III. Mapa de empatía

“Si tus objetivos no son claros, tu estrategia no tendrán éxito”

1. Presentación

En este tercer trabajo de campo, presentaremos el mapa de empatía desarrollado como parte de la segunda fase del Design Thinking “definir”. El objetivo es lograr empatizar con nuestro posible segmento; es decir, el mapa de empatía es una herramienta que nos permite ponernos en el lugar del otro para conocerlo mejor.

 

2. Descripción

Está claro que en la primera fase de “empatizar” hemos observado y empatizado con uno de los actores. Luego de ello, es necesario salir de la empresa, es decir, de nuestro entorno inmediato, para ponernos nosotros en el papel de un potencial usuario final y observarlo tanto física como emocionalmente para comprender y responder a sus porqués. Para ello existen varias herramientas que nos podrán ayudar en esta fase. Una de ellas es el mapa de empatía.

2.1. Mapa de empatía según el modelo DT

El mapa de empatía es una herramienta que nos permitirá personalizar, caracterizar y conocer a nuestro segmento de clientes. Esta herramienta será clave en el Design Thinking.

En este caso, el mapa de empatía ha sido elaborado desde la perspectiva del usuario o cliente, infiriendo y observando lo que piensa/siente, dice/hace, ve y oye. Además de ello, se consideran las dificultades y ganancias que nuestro posible cliente podría tener.

 

3. Evidencias

Como evidencia del desarrollo de la fase de “definir”, en el siguiente enlace se puede visualizar el mapa de empatía elaborado: Mapa de empatía.

 

4. Recursos y materiales

Para el desarrollo del trabajo de campo 3, usamos los siguientes recursos:

El Mapa de empatía es una herramienta para guiar la observación del comportamiento del cliente e identificar sus necesidades. Lo que el cliente piensa, ve, lo que escucha, lo que dice, lo que hace.

Según la propuesta de Alex Osterwalder & Yves Pigneur, Business Model Generation (fuente de la imagen del mapa de empatía incluido), es indispensable cuando diseñas tu modelo de negocio que pienses desde la perspectiva del cliente.

El éxito de la innovación se basa en una profunda comprensión de los clientes, su entorno, sus rutinas diarias, sus preocupaciones y sus aspiraciones.

Mapa de empatía

El mapa de empatía es un lienzo en blanco donde podemos conocer los puntos que pueden tener relación con nuestros productos o servicios. Es conocer a nuestro cliente, ponernos en los zapatos de cliente.

¿Qué tenemos que hacer para conectar con el cliente?

  1. Conocerlo
  2. Conectar
  3. Que viva una experiencia

Se trata de una herramienta que nos obliga a “ponernos en el lugar de nuestra clientela” con el objetivo de identificar, realmente las características que nos permitirán realizar un mejor ajuste entre nuestros productos o servicios y sus necesidades o intereses.

Los perfiles, arquetipos, segmentos de clientela reflejados en cada mapa de empatía te orientarán en el diseño de tu propuesta de valor, de tu producto o servicio, del diferencial con respecto a la competencia, ya que deberemos prestar atención a las siguientes preguntas:

  • ¿Cómo puede tu producto o tu estrategia de marketing ayudar a reducir sus esfuerzos o a eliminar sus miedos de los clientes?
  • ¿En qué medida puede tu producto o servicio proporcionarle esos beneficios que espera o desea el cliente?

 

5. Conclusiones

  • Se concluye que realizar un mapa de empatía nos permitirá conocer a las personas que conformarán nuestro segmento y así orientar nuestra propuesta de valor a lo que en realidad necesita nuestro público.
  • Se concluye que nuestro segmento piensa y siente que es necesario contar con prendas de vestir elegantes para ciertos eventos sociales y que prefiere alquilarlos a comprarlos.
  • Se concluye que, al parecer, lo que dice y hace el cliente no entra en contradicción, puesto que dice que prefiere alquilar y efectivamente lo hace, aunque no cumpla con los términos del alquiler (como devolver la prenda en determinada fecha).
  • Se concluye que lo que el cliente ve, principalmente, es que hay otras opciones similares al servicio ofrecido.
  • Se concluye que lo que el cliente oye, entre muchas cosas, es que existen galerías en donde existen variadas opciones para adquirir o comprar nuestro producto/servicio.

 

6. Recomendaciones

  • Si bien es cierto que el esquema del mapa de empatía parece simple, se recomienda que el desarrollo de este sea meditado y analizado para poder entender la perspectiva del usuario o cliente.
  • Se recomienda a futuro poder complementar este mapa con otros modelos como el customer journey para poder entender cómo este cliente con el que hemos empatizado se desenvuelve en los distintos puntos de contacto o fases que implica la entrega de nuestro servicio/producto ofrece.

 

7. Bibliografía

Para la comprensión y realización del mapa de empatía se revisaron los siguientes sitios web y videos, además de consultar el material de clase:

https://www.youtube.com/watch?v=rwx-FVHAdB0

http://advenio.es/modelo-de-negocio-y-el-cliente-mapa-de-empatia/

https://www.youtube.com/watch?v=yX9BxTjm1rg

http://www.eoi.es/fdi/oviedo/el-mapa-de-empat%C3%ADa-una-poderosa-herramienta-para-realizar-una-adecuada-segmentaci%C3%B3n-de-la

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